Nasza firma wychodzi naprzeciw klientom, którzy chcą zwiększyć swoje szanse na rynku poprzez podniesienie jakości obsługi klienta. Rosnąca konkurencja na rynku wymusza na firmach wyjątkową staranność na tym obszarze. Badanie tą metodą pozwala ocenić poziom wyszkolenia pracowników w obsłudze klienta. Realizujemy badania tajemniczy klient oraz mystery calling.

 
Tajemniczy klient
Badanie metodą Mystery Shopping jest doskonałym narzędziem, które pomaga sprawdzić faktyczny poziom jakości obsługi. Audytor wciela się w postać klienta typowego dla danej branży i z tej perspektywy bezstronnie i obiektywnie ocenia placówkę i pracowników. Pozwala to na:
Obiektywną, bezstronną ocenę czytelności i dostępności oferty
Sprawdzenie dostosowania sposobów działania personelu do przyjętych standardów
Cykliczne monitorowanie postępów i określanie kierunków szkoleń i rozwoju strategii
Nie zakłócanie normalnego przebiegu pracy personelu przez czynności badawcze

Ocenie podlega:

• Wygląd placówki i pracowników
• Dyspozycyjność pracowników dla klienta, sprawność obsługi, zaangażowanie
• Odpowiadanie na potrzeby klienta, umiejętności komunikacyjne
• Kompetencja pracowników, znajomość branży, fachowa wiedza
• Przestrzeganie standardów zachowań
• Nastawienie do klienta, uprzejmość
• Umiejętność radzenia sobie z sytuacjami nietypowymi, trudnymi

Co robi tajemniczy klient?

• Audytor zostaje przeszkolony i dokładnie wie, jak ma się zachowywać oraz na co zwracać uwagę
• Tajemniczy klient obserwuje placówkę pod kątem określonych kryteriów
• Badacz aktywnie współpracuje z pracownikiem, ale daje mu także szansę wykazania się inicjatywą i zaangażowaniem
• Wyniki wizyty zostają zapisane w standaryzowanym kwestionariuszu, są łatwo mierzalne i dają się porównywać

Tajemniczy klient daje możliwość monitorowania pracy na stanowiskach:

• Sprzedawcy
• Pracownika wszelkich usług
• Doradcy finansowego, ubezpieczeniowego
• Kelnera, barmana
• Recepcjonisty
• Serwisanta

…oraz wielu innych, polegających na bezpośrednim kontakcie z klientem.

Poświęcamy wiele uwagi szczegółom charakterystycznym dla danej branży. Audytorów dobieramy pod względem cech odpowiadających profilowi klienteli firmy. Naturalne zachowanie i odpowiedni wygląd są kluczem do rzetelnego przeprowadzenia badania.

Firma wykonuje także kompleksowe badania, uzupełniając badanie Mystery Shopping uzyskiwaniem informacji bezpośrednio od pracowników i klientów:

• Wywiady pogłębione
• Ankiety kwestionariuszowe
• Wywiady telefoniczne

Zebrane dane przetwarzamy w zależności od potrzeb:

• Kodowanie wyników do zestawień statystycznych
• Przygotowywanie raportów syntetycznie zestawiających wyniki badania z poszczególnych placówek
• Przygotowywanie raportów syntetycznie zestawiających wyniki badania dla całej sieci
• Przygotowywanie prognoz rozwojowych uwzględniających istotność poszczególnych czynników obsługi klienta
• Rekomendacje i wnioski użyteczne do planowania dalszych działań firmy w zakresie szkoleń i obsługi klienta

 
Posiadamy bogate doświadczenie w przeprowadzaniu badań metodą Tajemniczego klienta. Zapraszamy do skorzystania z naszych usług. Rodzaj zastosowanych narzędzi dobieramy indywidualnie do potrzeb każdego klienta.