Tag: badania rynku

Mystery Calling

Badania techniką tajemniczego klienta stanowią doskonałe uzupełnienie badań jakości obsługi. Nie wszyscy jednak wiedzą, że oprócz wizyt w punktach handlowych, czy usługowych, można też tę technikę wykorzystywać w badaniach telefonicznych. Mystery calling świetnie nadaje się do sprawdzenia jakości obsługi biur obsługi klienta, infolinii, a także fizycznych punktów sprzedaży (np. w zakresie udzielania informacji i zachęcania do odwiedzenia punktu). Dodatkową zaletą telefonicznego tajemniczego klienta jest bardzo niska cena wykonania takiego badania, ponieważ nie wiąże się to z koniecznością wizyt, a do pracy audytora wystarczy tylko komputer z dostępem do Internetu i zestaw słuchawki+mikrofon. Tajemniczy klient może też oczywiście badać jakość obsługi za pośrednictwem poczty e-mail, czy live chatu. Są to nie tylko jeszcze tańsze, ale i jeszcze szybsze badania TK.

 

Co bada telefoniczny tajemniczy klient

Coraz więcej spraw związanych z poszukiwaniem informacji, składaniem zamówienia, czy reklamacją, załatwianych jest przez Internet i telefon. Każda średnia i duża firma dbająca o zadowolenie swoich klientów nie tylko szkoli pracowników swoich punktów handlowych, ale też inwestuje w infolinie, czy biura obsługi klienta. Pracownik kontaktujący się z klientem tylko i wyłączenie telefonicznie, e-mailowo, czy przez live chat, ma w porównaniu do pracownika punktu fizycznego bardzo ograniczone środki przekonywania klienta. Dlatego właśnie jego praca jest taka istotna. To pracownik call center może przekonać potencjalnego klienta do wizyty w placówce handlowej, czy usługowej, może doradzić wybór produktu i przyjąć od niego zamówienie, może także profesjonalnie przyjąć zwrot towaru. Pracownicy kontaktujący się z klientami telefonicznie powinni być stale szkoleni. Zwłaszcza ci, którzy zajmują się sprawami zażaleń i reklamacji. Mystery calling jest tym elementem, który pomaga usprawnić pracę działów zajmujących się klientem, a także sam system kursów i szkoleń. Telefoniczny tajemniczy klient bada zarówno elementy ogólne, jak i szczegółowe. Skupia się na tym, jak został powitany, czy został zachęcony do przedstawienia swojej sprawy, czy nie przerywano mu wypowiedzi, czy mu doradzono, czy skierowano go do punktu fizycznego, a nawet na to, że doradca pierwszy odłożył słuchawkę.

 

Czy doświadczenie zawodowe spoza branży badawczej wyklucza bycie telefonicznym tajemniczym klientem

Najlepiej do wykonywania wywiadów techniką mystery calling nadają się teleankieterzy, ankieterzy terenowi i telemarketerzy. Ta praca może stanowić świetne uzupełnienie ich regularnej pracy. Nie ma jednak żadnego powodu, żeby swoich sił nie spróbowały osoby nieposiadające doświadczenia w branży badawczej czy marketingowej. Oczywiście niewątpliwym plusem jest posiadanie doświadczenia w pracy jako pracownik call center, czy BOK. Wtedy doskonale zna się tajniki standardów obsługi i łatwiej jest się przygotować do kolejnych projektów. Jak już jednak wspomniano – brak takiego doświadczenia nie przeszkadza, jeśli tylko ma się chęci do pracy, dostęp do niezbędnego sprzętu elektronicznego i zna się na obsłudze programów takich jak telefonia internetowa.

Badania Cati. Zalety i wady badań telefonicznych

Jedną z najpopularniejszych form badania rynku są badania wykonywane techniką badań telefonicznych (CATI - Computer Assisted Telephone Interviewing). Ich podstawowym celem jest zbieranie i katalogowanie informacji o konsumentach w oparciu o dobro lub usługę, z której korzystają lub będą korzystać. Badania takie służą nie tylko wyjaśnieniu zachowań nabywców, ale także kodowaniu zachowań i reakcji ludzi w odniesieniu do wyborów społecznych. Po opracowaniu celu ankiety jest ona realizowana za pomocą ustrukturyzowanych kwestionariuszy, zwanych wywiadami.

Rozpoczynając od zalet niewątpliwie można stwierdzić, że wywiad przeprowadzony metodą CATI jest rzetelny i dokładny. Realizacja takiego wywiadu zajmuje niewiele czasu, a dane gromadzone są w bardzo szybki sposób. Badania telefoniczne cechują się dużo mniejszymi kosztami niż badania przeprowadzone w terenie, dzięki temu, że cały proces badawczy odbywa się w siedzibie firmy wykonującej zlecenie (tańszą formą może być jedynie badanie internetowe CAWI). Badania CATI niwelują niebezpieczeństwo wystąpienia błędów do minimum, co jednocześnie podwyższa jakość pozyskiwanych wyników. Dzięki ograniczeniom kosztów możliwa jest inwestycja w lepsze oprogramowanie. Dużą zaletą jest również możliwość dotarcia do szerszego grona odbiorców.

Wywiady telefoniczne z pewnością wymagają coraz doskonalszej techniki, szczególnie jeśli uważamy, że ludzkość stale ewoluuje, zmieniając przyzwyczajenia i zastosowania. Możemy znaleźć w tym małe niedogodności, które prawdopodobnie są formalną wadą związaną z próbką osób, które nie chcą mieć kontaktu telefonicznego i nie są aktywnie pomocne w ankietach. Do słabych stron takiej formy badawczej możemy zaliczyć małą liczbę pytań zawartych w kwestionariuszu oraz ograniczenia związane z poziomem ich trudności. Ponadto badacz nie ma bezpośredniego kontaktu z respondentem, a więc niemożliwym jest wychwycenie komunikacji niewerbalnej, która zwykle towarzyszy poszczególnym pytaniom. Gesty czy mimika twarzy to uczucia, które są istotnym elementem pozwalającym poznać prawdziwe stanowisko odbiorcy wobec danego zagadnienia. Zasadniczo, w porównaniu z wieloma zaletami, jakie posiada metoda CATI, mamy do czynienia z kilkoma wadami.

Badania CATI sprawdzają się szczególnie w badaniach satysfakcji, opinii lub lojalności klientów. Dzięki temu można poznać wady i zalety badanego produktu. Reasumując badania rynku metodą CATI to bardzo przyjazna i przydatna forma, by uzyskać w szybkim tempie informacje na temat interesującego nas zjawiska. Należy pamiętać jednak, że poziom uzyskanych informacji może nie do końca nas satysfakcjonować.

Zostań doskonałym rozmówcą telefonicznym

Najbardziej zakorzenionym mitem jest stwierdzenie, że rozmówcą telefonicznym może być każdy. Wszyscy lubimy rozmawiać przez telefon, ale ile z nas mogło by robić to zawodowo? Zastanawiałeś się kiedyś jakie cechy powinny posiadać osoby, które przeprowadzają z Tobą wywiad? Myślisz, że praca opiera się wyłącznie na zadawaniu pytań we właściwy sposób? Sprawy mają się nieco inaczej.

By zostać ankieterem CATI potrzebujesz kombinacji naturalnego talentu, know-how oraz odpowiedniego szkolenia w firmie. Koniecznością jest, by przyszły ankieter był odporny na stres, dysponował bogatym zasobem słownictwa, posiadał umiejętność słuchania, tłumaczenia i przede wszystkim zachęcania. Kluczową rolę odgrywa tutaj ton głosu: cichy, ciepły i uspokajający to pożądane cechy. Wszyscy jesteśmy w stanie przeczytać pytanie, ale nie wszyscy potrafimy zrozumieć odpowiedź drugiej osoby. Należy pamiętać, że umiejętność zbierania danych jest niezbędnym atutem w pracy rozmówcy telefonicznego.

O czym warto pamiętać?

Ankieter telefoniczny nie może w żadnym wypadku wpływać na respondenta. Ważne jest, by psychologicznie zaangażować osobę docelową, aby zrozumiała, że jej rola w tej ankiecie jest bardzo ważna. Wkład respondenta jest niezbędny do ulepszenia produktów i usług, które docelowo również będą dla niego skierowane, więc umiejętność musi polegać na tym, aby przedstawić wywiad jako okazję do wyrażenia opinii na temat tego, co respondent używa: jest to centralny punkt, nad którym dzwoniący powinien się skupić.

Nigdy nie należy zmieniać scenariusza pytania, ponieważ nie jest to przypadek. Jeśli pytanie jest napisane w określony sposób, tak powinno być zadane. Ankieter musi zebrać to, co respondent rozumie na temat tego pytania: nawet odpowiedź „nie wiem” jest cenną informacją.

Prócz jakości, ważna jest także produktywność dzwoniącego. Zwykle osoby dzwoniące, które cechują się dużą precyzją w zbieraniu danych stają się mniej produktywni, ponieważ ich wywiad trwa znacznie dłużej niż ktoś, kto jest szybszy. Celem, który należy osiągnąć jest równowaga między jakością, a ilością.

Jakie są więc główne aspekty, aby zostać dobrym rozmówcą?

Towarzyskość, ekstrawersja i pozytywne nastawienie do życia to głównie pożądane aspekty ankietera. Dobry rozmówca powinien cechować się sprężystością i intuicyjnością. Praca ta polega na konwersacji, a więc konieczna jest umiejętność szybkie zmiany toru rozmowy w zależności o sytuacji i emocji dzwoniącego klienta. Ważne jest by być opanowanym i odpornym na nastroje i słowa drugiej strony. Dobrą cechą jest również wysoka samoocena, która pozwoli nie przykładać zbyt dużej wagi do negatywnych reakcji odbiorców. Dodatkowe zdolności jak: organizacja, sumienność i wytrwałość zbliżają  do osiągnięcia sukcesu.

Badania ankietowe od 4 zł.