Zostań doskonałym rozmówcą telefonicznym

Ankieter CATI

Najbardziej zakorzenionym mitem jest stwierdzenie, że rozmówcą telefonicznym może być każdy. Wszyscy lubimy rozmawiać przez telefon, ale ile z nas mogło by robić to zawodowo? Zastanawiałeś się kiedyś jakie cechy powinny posiadać osoby, które przeprowadzają z Tobą wywiad? Myślisz, że praca opiera się wyłącznie na zadawaniu pytań we właściwy sposób? Sprawy mają się nieco inaczej.

By zostać ankieterem CATI potrzebujesz kombinacji naturalnego talentu, know-how oraz odpowiedniego szkolenia w firmie. Koniecznością jest, by przyszły ankieter był odporny na stres, dysponował bogatym zasobem słownictwa, posiadał umiejętność słuchania, tłumaczenia i przede wszystkim zachęcania. Kluczową rolę odgrywa tutaj ton głosu: cichy, ciepły i uspokajający to pożądane cechy. Wszyscy jesteśmy w stanie przeczytać pytanie, ale nie wszyscy potrafimy zrozumieć odpowiedź drugiej osoby. Należy pamiętać, że umiejętność zbierania danych jest niezbędnym atutem w pracy rozmówcy telefonicznego.

O czym warto pamiętać?

Ankieter telefoniczny nie może w żadnym wypadku wpływać na respondenta. Ważne jest, by psychologicznie zaangażować osobę docelową, aby zrozumiała, że jej rola w tej ankiecie jest bardzo ważna. Wkład respondenta jest niezbędny do ulepszenia produktów i usług, które docelowo również będą dla niego skierowane, więc umiejętność musi polegać na tym, aby przedstawić wywiad jako okazję do wyrażenia opinii na temat tego, co respondent używa: jest to centralny punkt, nad którym dzwoniący powinien się skupić.

Nigdy nie należy zmieniać scenariusza pytania, ponieważ nie jest to przypadek. Jeśli pytanie jest napisane w określony sposób, tak powinno być zadane. Ankieter musi zebrać to, co respondent rozumie na temat tego pytania: nawet odpowiedź „nie wiem” jest cenną informacją.

Prócz jakości, ważna jest także produktywność dzwoniącego. Zwykle osoby dzwoniące, które cechują się dużą precyzją w zbieraniu danych stają się mniej produktywni, ponieważ ich wywiad trwa znacznie dłużej niż ktoś, kto jest szybszy. Celem, który należy osiągnąć jest równowaga między jakością, a ilością.

Jakie są więc główne aspekty, aby zostać dobrym rozmówcą?

Towarzyskość, ekstrawersja i pozytywne nastawienie do życia to głównie pożądane aspekty ankietera. Dobry rozmówca powinien cechować się sprężystością i intuicyjnością. Praca ta polega na konwersacji, a więc konieczna jest umiejętność szybkie zmiany toru rozmowy w zależności o sytuacji i emocji dzwoniącego klienta. Ważne jest by być opanowanym i odpornym na nastroje i słowa drugiej strony. Dobrą cechą jest również wysoka samoocena, która pozwoli nie przykładać zbyt dużej wagi do negatywnych reakcji odbiorców. Dodatkowe zdolności jak: organizacja, sumienność i wytrwałość zbliżają  do osiągnięcia sukcesu.